一、理解我們的企業(yè)、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己做客戶服務(wù)工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業(yè)，了解公司的發(fā)展方向、長期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務(wù)，我們的工作是一項(xiàng)長期的、系統(tǒng)的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗(yàn)；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標(biāo)前進(jìn)；

二、態(tài)度和理念 無論是公司還是個人，在對待服務(wù)的態(tài)度和理念上，都應(yīng)該有明確的觀點(diǎn)；要有 "全面滿足、不斷超越客戶期望"的服務(wù)理念；在對待客戶服務(wù)這項(xiàng)工作上的態(tài)度是以客戶為導(dǎo)向的，是以客戶為中心的；

三、溝通技巧 關(guān)于這一點(diǎn)，我們很多同事都談到過這一點(diǎn)；原因無非是"溝通"對于我們做客戶服務(wù)工作的人員來說，是相當(dāng)重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發(fā)泄），對于客戶的一些建議表示認(rèn)同，對摸棱兩可的地方進(jìn)行重復(fù)，以確定客戶的問題，然后對客戶的訴說的內(nèi)容進(jìn)行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學(xué)會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅(jiān)決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經(jīng)營造成損失。對于客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，"在我這里不能得到解決，到了上一級則可以"，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。