（1）當(dāng)客戶有抗拒時(shí)
客戶一有抗拒，就會(huì)說你的產(chǎn)品貴，會(huì)嫌你公司不好，會(huì)抱怨你的服務(wù)不好......如果出現(xiàn)諸如此類的抗拒時(shí)，你不要和客戶辯論，不然贏了辯論，輸了生意。記?。翰徽摽蛻粲惺裁纯咕?，你都不要和他爭(zhēng)辯，你要做的就是認(rèn)同他。下面是三種說法：
第一，我很同意您的說法，我也有一點(diǎn)小小不同的意見，您可以聽一下嗎？
第二，我很感激您的意見，我可以表達(dá)一下我這邊的看法嗎？
第三，我很尊重您的看法，您可以聽聽看我的聲音嗎？
如果你能這樣先認(rèn)可別人，別人就感到自己被尊重了，也就會(huì)對(duì)你以禮相待，甚至?xí)钠綒夂偷芈犇愕穆曇簟Ｈ绻荒惴纯沽?，他?huì)更大力地反抗你?？傊?dāng)客戶有抗拒時(shí)，不爭(zhēng)辯，而是認(rèn)同他。

（2）當(dāng)客戶生氣時(shí)，你應(yīng)該怎么辦呢？
有人說，當(dāng)客戶生氣時(shí)，我就躲開。如果你有這種想法或者做法，都是大錯(cuò)特錯(cuò)的。當(dāng)客戶生氣時(shí)，用和氣化解生氣的要點(diǎn)有以下四點(diǎn)：
第一，保持冷靜。
第二，體諒他，站在客戶的角度去想。
第三，想辦法幫他解決問題。
第四，處理完事情以后，事后比事前更客氣。當(dāng)你把客戶的問題解決后，你的態(tài)度要比之前更謙和，更客氣。這樣客戶才能感到你是真心誠(chéng)意的。