溝通是雙向的，不是單向的，這就要求我們善于傾聽，一定要聽聽客戶怎么說。很多時(shí)候，說得多了，聽得少了，誤會和矛盾也就產(chǎn)生了。我們不要總是像機(jī)關(guān)槍一樣，嗒嗒嗒地說個沒完。我們要時(shí)不時(shí)地停下來，聽一聽客戶的感受和抱怨，進(jìn)行心與心的交流。
1.專注聆聽，讓對方向你敞開心扉
俗話說，要想釣到魚，就要像魚一樣思考。假如你希望得到對方的關(guān)注，那么你就應(yīng)該先關(guān)注對方。
在傾聽對方的過程中，我們應(yīng)該把握一些小的細(xì)節(jié)：
(1)找出客戶話語中的關(guān)鍵詞 (2)語言上積極配合對方
2.不要一個人唱“獨(dú)角戲”
對于傾聽的重要性，很多人都深有感觸。傾聽不僅是在尊重別人，更是在提高自己。對于客服人員來說，要想服務(wù)好你的客戶，傾聽非常重要。
3.留給對方說話的機(jī)會
要留給別人說話的機(jī)會，別人才會好好地聽你說話，溝通才會順暢。要做到這樣并不難，要在說話時(shí)注意以下幾點(diǎn)：
(1)要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)說話 (2)要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度
(3)說話要言簡意賅 (4)采用商量的口吻說話，避免草率的爭辯
4.滿足客戶說話的欲望
有經(jīng)驗(yàn)的客服人員都會很認(rèn)真地傾聽顧客的談話。當(dāng)然，這不是浪費(fèi)時(shí)間，這是一種很有價(jià)值的傾聽方法?；c(diǎn)時(shí)間傾聽客戶的談話，你可以在了解客戶的需求和意見之后，來為客戶提供產(chǎn)品，改進(jìn)服務(wù)。這樣，不僅使得客服工作效率大大地提高了，還會給客戶留下良好的印象。

5.不要打斷客戶的談話
在客服工作中，有很多客服人員在聽客戶講話時(shí)，對方還沒有講完，就認(rèn)為自己已經(jīng)懂了。在還沒有了解事情的全部情況時(shí)，就開始插話、評頭論足。當(dāng)客戶在訴說時(shí)，為了更好地理解顧客所表達(dá)的意思，需要客服人員暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解客戶所講的內(nèi)容，與對方一起去體驗(yàn)、感受整個過程。我記得有這么一句話：“你說什么不重要，重要的是對方聽明白沒有。”我們一起來看一個小故事加深對此道理的理解。
一個盲人到親戚家做客，天黑后，他的親戚好心為他點(diǎn)了個燈籠，說：“天晚了，路黑，你打個燈籠回家吧！”盲人火冒三丈地說：“你明明知道我是瞎子，還給我打個燈籠照路，不是嘲笑我嗎？”他的親戚說：“你聽我講完啊，你在路上走，許多人也在路上走，你打著燈籠，別人可以看到你，就不會吧你撞倒了。”盲人一想，對呀，是自己錯怪親戚了。
有些時(shí)候一些人也聽別人說話，但只聽好的，不聽壞的。“兼聽則明，偏聽則暗”，會不會聽，善不善于聽，其實(shí)是一門很深的學(xué)問。